18/09/09

Cipolla fritta? Piatto grande!!


Attenzione, questa è psicologia del lavoro. Anzi, psicologia della vendita.
Il commercio al dettaglio è l’incontro tra una domanda di una prestazione e un’erogazione di una prestazione. E’ anche l’incontro tra due aspettative: quella del cliente e quella del venditore. L’aspettativa del cliente può essere duplice, a seconda se quest’ultimo conosce già il venditore ed i suoi servizi ovvero se non li conosce.
L’aspettativa del venditore è essenzialmente il guadagno e l’acquisizione del cliente.
La vendita non è solo vendita del prodotto ma di tutto ciò che c’è intorno al prodotto, dalla location al sorriso del venditore. Il venditore deve riuscire a comprendere il cliente, anticipandone le richieste, cogliendone le aspettative, anche quelle latenti.
Le aspettative esplicite riguardano tutto ciò che è apparente e dato per scontato: il prezzo del bene, il locale in cui viene venduto, l’appetibilità del bene, l’atteggiamento di cortesia da parte del venditore. L’aspettativa latente riguarda sostanzialmente la modalità con cui viene venduto il bene o erogato il servizio e può non essere cosciente nel compratore.
Il cliente deve uscire dalla transazione apparentemente vincente, anche se il venditore esperto sa che è lui stesso il conduttore del “gioco”. Il cliente deve credere di aver vinto e deve poter percepire da parte del venditore un’accettazione del suo modo di essere, delle sue richieste e delle sue aspettative esplicite. Le aspettative esplicite, almeno quelle, vanno sempre soddisfatte. Ciò è il requisito minimo per l’efficacia di una transazione.
Il venditore deve riuscire a capire l’atteggiamento psicologico profondo del cliente, cogliendone i bisogni inespressi. Lì, sta l’effetto-sorpresa. Lì, il cliente comincia il suo percorso di fidelizzazione. Pensa: “lui sì che mi capisce”, “lui sì che anticipa i miei desideri”, “lui sì che mi manifesta accettazione e simpatia”.
Perché non si compra solo un prodotto ma anche una relazione.
Ieri sono andato al ristorante, a pranzo. Avevo voglia non del solito tramezzino ma di un bel piatto di pasta. Sono andato in una di quelle trattorie anonime dove non devi mostrare chi sei, puoi tranquillamente mettere il tovagliolo dentro il colletto della camicia, dove puoi anche giocare con lo stuzzicadenti tra i denti, a fine pasto. Dove ti rilassi, insomma, senza tanti convenevoli.
Bene. Chiedo un piccolo contorno di verdure dopo la pasta. Noto delle rondelline di cipolla fritta tra le pirofile esposte. Chiedo al ristoratore, con un bel sorriso e l’intenzione di far capire che apprezzo la sua cucina e ne sono incuriosito, di mettermi accanto al ciuffetto di spinaci cotti, alle 6-7 patatine bollite e alle 4 fettine di zucchina grigliata, anche due rondelline di cipolla fritta. Il ristoratore mi guarda come a voler dire: “Miserabile, mi vuoi scroccare tutte le verdure che ho faticosamente cotto stamattina” e mi dice: “Beh, allora devo farle il piatto grande”, ossia non più il piattino da tre euro ma quello da sei.
Sconfortatissimo e umiliato gli ho risposto “Volevo solo assaggiarle, se può me ne metta solo una di rondellina”.
Conclusione: una rondellina di cipolla fritta come trofeo al centro del piattino, assieme alla tristezza bollita e attonita delle verdurine attorno. Addolorato e incavolato, ho cominciato a notare ciò che intorno a me non mi piaceva. A partire dall’aria chiusa e umida del locale, dal tovagliato di carta tipo pic nic, alla cameriera quasi cieca coi denti gialli, alla bottiglietta d’acqua anonima e semighiacciata, passando dai fiori finti e ingrigiti del tavolino, fino al volume insopportabile della soap Beautiful in quel Telefunken che ha visto esultare Totò Schillaci..
Morale della favola: il mio bisogno era la cipollina. Era il cadeau. Era il segno che il venditore voleva fidelizzarmi, regalandomi qualcosa che per me era importante, per lui insignificante. Avrei potuto aprire un conto in banca a lui dedicato, portare lì i miei amici nei momenti di depressione collettiva, avrei potuto lasciare una mancia che avrebbe ripagato l’inclusione di quella modestissima fritturina. No. Ha prevalso l’orgoglio tipico di chi non vuole fidelizzare il cliente. Di chi è convinto di poter campare anche senza di te e dei tuoi otto euro a pasto. Di chi, anche nella vita privata, non dà.
Attenzione! Se volete soddisfare il vostro cliente, soddisfate i suoi piccoli, economicamente irrisori, bisogni latenti. Sorprendetelo con un atto di cortesia nonostante la vostra faccia burbera e la crisi galoppante. Coccolatelo un po’. Siate per una volta ipocriti a fin di bene. Anche se non vi piace, pensate che il vostro futuro dipende da lui. Dimenticherà tutto il resto, ciò che non avete saputo dargli, ciò che non avete potuto dargli ma ricorderà solamente l’attenzione che gli avete prestato ed il dono che, inaspettatamente, gli avete fatto. Tutto il resto passerà in secondo piano. Perché, cari miei, anche nel commercio, vale quanto detto in altre occasioni, nelle pagine virtuali di questo blog. Tutti abbiamo bisogno di essere amati e considerati. Tutti abbiamo bisogno di dare e di essere contraccambiati. Laddove si frappone un argine in questo flusso di reciprocità, lì c’è una frattura nella relazione e un calo di fiducia.
Mi spiace, ma non andrò mai più in quel ristorante.
Hai perso un cliente, caro mio, e tieniti pure le tue cipolle.

8 commenti:

  1. Seriamente ritengo che..." i clienti hanno sempre ragione"...ora ti parlo da "commerciante"...nella mia esperienza lavorativa... ascolto e mi metto al loro posto e penso..."io questa cosa la ritengo significante o meno???"...e allora in base alla risposta che mi do...condivido o no..la frase succitata...e la maggior parte delle volte..."il cliente ha sempre ragione"...
    credo poi...che molti commercianti al giorno d'oggi viaggino con umori di giornata...da come si alzano alla mattina....oppure...con i loro mille pensieri sulla crisi economica...e poi succede che si taglino le gambe da soli.... sono sempre più convinta che un bravo commerciante è un bravo uomo...l'ipocrisia la si può utilizzare una volta...due...ma alla fine non paga ...sai forse paga in denaro subito...ma non paga in sentimenti e in ritorno...e al giorno d'oggi...siamo /abbiamo bisogno...tutti...del piccolo segno che ci ricordi e ci faccia sentire che ci siamo...dal lavoro...al divertimento...
    parole sacrosante quelle che ha scritto.
    E poi..quando non si stà bene...tutto viene raddoppiato e stravolto anche in modo eccessivo...si vedono solo negligenze...e non si vedono i pregi di nulla..basta poco...davvero basta poco in tutto.
    Ciao Vania

    RispondiElimina
  2. Ciao Vania. Grazie per il tuo contributo da "addetta ai lavori". Quando parlavo di ipocrisia mi riferivo a quando un commerciante non prova simpatia per un cliente. Siamo esseri umani, dunque le nostre sensazioni di fronte a persone differenti, cambiano. Un pò di sana ipocrisia, ossia mascherare una sensazione di avversione contro un cliente con un sorriso e la cortesia, non sarebbe male.
    Grazie delle tue parole! A presto!!!

    RispondiElimina
  3. Si Bruno avevo capito...non volevo essere ripetitiva...ma non lo ho fatto intuire.
    Grazie e ti eri spiegato ...anzi ti sei spiegato benissimo. Ciao e buona domenica. :) Vania

    RispondiElimina
  4. Lavoro in un franchising di cosmetica naurale...che della psicologia del lavoro e strategie di marketig ha fatto il suo perno.
    Quotidianamente entra la clientela più disparata. Fondamentalmente, in molte, cercano qualcuno che le ascolti, anche in quello che non dicono. Devi accoglierle con un sorriso e far sentire la tua disponibilità. In quei 15 minuti devono sentirsi importanti. "Il centro del mondo".
    Non è semplice. Di mio, cerco di non prendere mai in giro la cliente, appioppandogli un prodotto inappropriato. Non tornerebbero. Come scrivi, il cliente va fidelizzato....
    Penso che uno perduto, ne porta con sè almeno 3/4. Ovviamente farà cattiva pubblicità e troncherà dei possibili rapporti futuri.
    Cosa che purtroppo, non tutti comprendono. E qui, stavolta, parla la cliente che è in me. Quella che entra nei negozi senza sentirsi dire buongiorno con un minimo di cortesia....
    ciao

    RispondiElimina
  5. grazie Erika. mia madre andava in una profumeria dove le facevano uno sconto irrisorio a fronte del 20% sparato dai grossi franchising. La commerciante era il miele fatto persona. Io che l'occhio psicologico l'ho sempre avuto le dicevo "mamma...ti prende in giro...quella vuole vendere!!!". Nulla. E' ancora sua affezionata cliente. Sono convinto che la gentilezza anche quella più melliflua, nel commercio vince sempre!!! A presto!!!!

    RispondiElimina
  6. Bellissimo episodio.
    Riprende in un lampo gran parte dei concetti che sto cercando di far passare nella testa dei partecipanti ad un corso post laurea. Il corso tratta di assicurazioni, ma quello che dici è universale. Riguarda la vendita relazionale. La vendita dove il venditore deve sempre partire dalla domanda "cosa mi piace di questo cliente ?". E la risposta positiva, volendo, la si trova sempre. Più d'una.
    Grazie per il contributo.
    Psicoverona entra a pieno titolo nel mio blogroll.

    RispondiElimina
  7. ciao Hector e grazie per essere passato da queste parti. Anch'io ritengo che un punto di contatto tra le nostre individualità (e spigolosità) si trovi sempre, anche in un rapporto di tipo commerciale.
    A presto!!

    RispondiElimina

commenta perché... condividere fa bene!